António Cotrim / Lusa
Depois de dois anos com dificuldades crescentes em responder, no prazo de 15 dias, a todas as queixas que lhe chegaram, o INEM prepara-se agora para mudar de sistema e, assim, recuperar o tempo de resposta.
Nos últimos dois anos, o INEM teve dificuldades em responder, no prazo de 15 dias, a todas as queixas que lhe chegaram, tendo este indicador descido drasticamente de qualidade de serviço. Este ano, o INEM prepara-se para alterar o sistema e recuperar o tempo de resposta.
Apesar do número bastante reduzido de reclamações, a resposta a reclamações em 15 dias foi um indicador que verificou uma queda acentuada em 2015 e 2016. Em 2014 a percentagem de resposta era de 96,41%, em 2015 baixou para 40,92% e em 2016 caiu para os 12,56%, de acordo com dados do instituto, citados pelo Público.
Segundo o INEM, para um total de 1,3 milhões de chamadas, em média, por ano, as reclamações rondam apenas os 0,02%. No ano passado, o INEM recebeu um total de 273 reclamações, tendo respondido a 67 no prazo de 15 dias.
O instituto considera ainda importante o grau de satisfação global do atendimento realizado pelos centros de orientação de doentes urgentes (CODU), indicador que não levanta preocupações já que a percentagem de utentes “muito satisfeitos” em 2017 foi de 87,01%.
Desde que a nova direção entrou em funções, o INEM está a fazer “alterações organizativas” de modo a responder a tempo às reclamações, o indicador que mais preocupa este instituto.
Ao Público, o INEM referiu que este “novo sistema informático de gestão de reclamações, actualmente em fase de teste, permitirá monitorizar melhor este processo”,acrescentando ainda que houve um reforço da equipa do Gabinete de Comunicação, que desde meados de 2016 tem a responsabilidade deste dossier.
A redução deste indicador de qualidade está relacionada com vários fatores. Como por exemplo, o facto de “o prazo de 15 dias ser manifestamente reduzido” tendo em conta que “o processo de gestão de reclamações é complexo”, já que implica a avaliação de toda a cronologia e ainda a audição das chamadas em causa.
Além disso, “um número muito significativo de reclamações incide sobre a actuação de meios cujos tripulantes não são trabalhadores do instituto e que obrigam a solicitar informações a outras entidades“, como bombeiros, hospitais ou Cruz Vermelha, o que pode atrasar a resposta.
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