A Comissão Europeia solicita uma investigação das autoridades portuguesas à TAP relativamente à salvaguarda dos direitos dos passageiros, após terem chegado a Bruxelas queixas sobre alegada imposição de vales, em detrimento de reembolsos, e prestação de informações enganosas.
“Recebemos uma notificação da Organização Europeia de Consumidores e a TAP foi uma das oito companhias aéreas envolvidas na discussão. Cabe às autoridades portuguesas responsáveis pela defesa dos consumidores investigar e verificar se se registaram práticas concorrenciais desleais”, afirmou em entrevista à agência Lusa, em Bruxelas, o comissário europeu da Justiça, Didier Reynders.
Segundo o responsável, a Bruxelas foi denunciado que a TAP e sete outras companhias aéreas europeias estavam a “impor ‘vouchers’, a prestar informações confusas aos consumidores sobre os seus direitos e que, por vezes, era difícil os passageiros receberem ou pedirem reembolsos em dinheiro”, no seguimento do cancelamento de milhares de voos devido às medidas restritivas para conter a covid-19.
“É possível que estas empresas recebam milhares de pedidos de reembolso e se não pagam em sete dias [como dita a lei] isso é fácil de compreender”, mas “se o processo de pedidos de reembolso foi, intencionalmente, dificultado ou se adiado […] esse é um verdadeiro problema porque se está a pedir ao consumidor que seja credor da empresa e é nesse âmbito que podem existir investigações“, justificou Didier Reynders.
Por isso, “agora está nas mãos das autoridades nacionais verificarem se houve, de facto, práticas comerciais desleais”, frisou o comissário europeu que tutela a área dos consumidores, notando que a instituição apenas pode “pedir aos Estados-membros que estejam em total cumprimento da lei europeia”.
Além disso, “mesmo que haja uma correta aplicação da lei pelos Estados-membros, não quer dizer que os consumidores serão reembolsados pelas empresas, […] que podem não estar a cumprir as normas”, alertou o responsável.
Didier Reynders ressalvou, ainda, que o consumidor “pode sempre avançar para a justiça, se possível no âmbito de uma ação coletiva”.
TAP garante que “cumpre toda a legislação”
Numa resposta escrita enviada à agência Lusa, reagindo às declarações do comissário europeu, a TAP assegurou que “cumpre todos os regulamentos e legislação aplicáveis” relativamente aos direitos dos passageiros.
A transportadora aérea assegura que “os reembolsos em numerário estão disponíveis quando solicitados, como aliás consta na página de Internet”. Nos restantes casos, “a TAP entregou ‘vouchers’ majorados em 20% com validade alargada aos passageiros, quando pedidos e aceites pelos próprios”.
Na passada quinta-feira, a Organização Europeia de Consumidores (BEUC) acusou oito companhias aéreas europeias, incluindo a TAP Portugal, de violarem os direitos dos passageiros na sequência das viagens canceladas devido à covid-19, e solicitou uma ampla investigação no setor.
Segundo a BEUC – que em Portugal é composta pela Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO) –, em causa estão situações como a impossibilidade de solicitar um reembolso por ser difícil contactar o serviço ao cliente, a dificuldade em encontrar informação sobre reembolsos em dinheiro, enquanto os ‘vouchers’ são sistematicamente promovidos, e as falhas de informação aos passageiros sobre os seus direitos.
Além da TAP, as visadas foram a Aegean, Air France, EasyJet, KLM, Norwegian, Ryanair e a Transavia, que, de acordo com a organização, foram as oito companhias aéreas com mais queixas.
As normas comunitárias preveem que, perante uma viagem aérea cancelada, as companhias tenham de dar a escolher aos passageiros entre um reembolso em dinheiro e um encaminhamento futuro, nomeadamente através da emissão de um vale para posterior uso, além de serem obrigadas a prestar informação clara.
Dadas as graves dificuldades de liquidez das transportadoras aéreas, cujo negócio é dependente das receitas com bilhetes, muitas têm tentado levar os passageiros a optar pelos ‘vouchers’.
Dados do executivo comunitário revelam que, desde janeiro e até ao momento, chegaram à Rede de Centros Europeus do Consumidor cerca de 25 mil pedidos de informação sobre companhias aéreas, a maioria por recusas de reembolso, números que não incluem, porém, as queixas às associações nacionais.
Em Portugal, cabe à Direção-Geral do Consumidor (sob alçada do Ministério da Economia) assegurar o respeito pelos direitos do consumidores.
No início deste ano entraram em vigor, ao nível da União Europeia, novas regras para reforçar a defesa do consumidor, que vieram vedar práticas comerciais desleais como prestação de informações enganosas e prever a aplicação de sanções por parte dos países às empresas infratoras de até 4% do volume de negócios anual.
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