Mais de metade dos 392 sites de prestadores de serviços de água, eletricidade, gás e comunicações analisados pela Deco não facultava ao consumidor o livro de reclamações eletrónico, obrigatório por lei há mais de um ano.
A associação portuguesa para a defesa do consumidor, Deco, realizou uma análise às páginas de Internet dos prestadores dos serviços essenciais de três setores – água, energia (incluindo eletricidade e gás) e comunicações eletrónicas – a fim de verificar se disponibilizavam o acesso ao livro de reclamações eletrónico, que é obrigatório por lei desde 1 de julho do ano passado.
O estudo abrangeu todo o país, incluindo continente e ilhas, um total de 392 sites, e concluiu que 62% dessas páginas na Internet não cumpriam a legislação.
A maior taxa de incumprimento verificou-se no setor da água, num total de 352 sites analisados, dos quais 229 não disponibilizavam o livro de reclamações eletrónico, resultando numa taxa de incumprimento de 70%, a mais alta entre os três setores analisados.
No setor da energia, a taxa de incumprimento foi de 39%, uma vez que 14 dos 36 sites analisados não dispunham de livro de reclamações eletrónico.
“Estas taxas de incumprimento poderiam ser bastante mais elevadas se tivéssemos em conta os exatos termos que a lei determina para esta obrigação” de disponibilizar o livro de reclamações, afirmou à Lusa a jurista da Deco Margarida Moura, lembrando que a lei impõe que o acesso àquele livro de reclamações seja feito de forma visível e destacada.
“Em muitas situações só conseguimos aceder ao livro de reclamações por pesquisa no próprio site. Muitas vezes, o acesso verificava-se através de um link, ou de um logo, cujas cores e tamanho passavam facilmente despercebidas a um consumidor.
Outras vezes, tivemos de percorrer todos os menus e encontramos o acesso dentro de um menu de informação”, precisou a jurista, explicando que a Deco considerou estas situações como cumprimento.
A lei que obriga estes prestadores a disponibilizarem o livro de reclamações, desde julho do ano passado, prevê sanções para o incumprimento, com contraordenações com coimas de 1.500 euros a 15 mil euros.
Perante as conclusões desta análise, a Deco manifestou junto da Direção-Geral do Consumidor a sua preocupação com o incumprimento desta obrigação legal que visa proteger e facilitar o exercício pelos consumidores dos seus direitos.
A associação – que reivindica alterações à lei que obriguem os prestadores de serviços a disponibilizarem de forma mais fácil o acesso àquele livro de reclamações – enviou também cartas aos reguladores dos três setores ERSE, ANACOM, ERSAR – alertando para as conclusões do estudo e apelando para uma maior fiscalização do cumprimento da lei.
Em 1 de julho, o secretário de Estado do Comércio, Paulo Alexandre Ferreira, em declarações à Lusa, fez um balanço “muito positivo” do primeiro ano do livro de reclamações eletrónico, contabilizando “cerca de 50 mil reclamações” e anunciando o seu alargamento a todos os setores a partir desse dia.
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O que é e como funciona?
Todos os estabelecimentos que fornecem bens ou serviços, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são obrigados a ter o Livro de Reclamações disponível.
É ainda obrigatório afixar a informação de forma visível ao público de que estabelecimento possui o livro, e manter, pelo menos durante 3 anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações.
No passado dia 1 de julho de 2018, entrou em vigor o Livro de Reclamações Eletrónico, estando previsto decorrer de forma faseada até junho de 2019 em todos os serviços. No entanto, o livro eletrónico não substitui a obrigação de também o disponibilizar em formato físico.
Todos os clientes podem pedir o Livro de Reclamações sempre que não fiquem satisfeitos com um atendimento ou serviço prestado, caso considerem que foram alvo de uma ilegalidade, desrespeito ou infração.
Quanto aos prestadores de serviços, nenhum pode recusar-se a disponibilizar o Livro de Reclamações. É dever do serviço a disponibilização imediata sempre que lhe for solicitada, sem qualquer custo ou contrapartida. O estado das queixas apresentadas podem depois ser seguidas no portal online da Rede Telemática de Informação Comum.
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